​​赵女士与某游乐场就人身损害赔偿纠纷
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01【案例简介】
10月29日，清江浦区消保委接到市12345转办的工单。投诉人赵女士称：9月20日晚上其孩子在清江浦区万达一楼某游乐场游玩，孩子在游玩当中摔倒致右臂骨头断裂，现孩子在就医中，医保中心告知无法报销需第三方承担费用，其多次前往游乐场处理此事件未果，希望消保委介入协调处理此事。
02【处理过程及结果】
11月2日，我委组织双方进行调解。赵女士认为，其孩子在被投诉人处游玩当中摔倒致右臂骨头断裂，被投诉人理应承担全部费用（3.2万元）；被投诉方认为：
1、游乐场门口已经明示要求家长陪护，尽到了告知责任；
2、家长作为孩子的监护人在本起事故中没有尽到监护责任，应该承担大部分责任；
3、投诉人所说的费用中部分没有发票，不能作为赔偿依据；我委工作人员反复进行调解，仍然不能就赔偿金额问题达成一致，告知双方稳定情绪，我委择日再进行调解。中止调解期间，我委工作人员分别和双方进行了电话沟通。
在和投诉人电话沟通中明确告诉赵女士，被投诉人在现场调解中提出的三点意见是合理、合法的，如果不适当作出让步可能导致调解失败，将要进入漫长的诉讼程序；在和被投诉方沟通中我委工作人员讲清两个道理：一是作为经营者应该保障消费者人身财产安全；二是当事游乐场作为国际品牌企业，应该表现出应有的担当；11月5日，我委再次组织双方进行现场调解，终于达成了协议。被投诉方一次性赔偿（补偿）投诉方人民币2.7万元。
03【案例评析】
通过这起因游乐场未百分之百尽到安全保障义务导致消费者受到人身伤害赔偿问题调解过程，我委认为作为调解机关和调解工作人员，必须具备以下两个基本条件：
一是要有起码的法律法规知识。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定，“宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”，作为游乐场所经营者，同样应该尽到安全保障义务；
二是调解人员必须要有足够的耐心。在这件消费纠纷调解中我们体会到，遇到这类消费纠纷的调解，必须要给当事双方留下“冷静期”、“思考期”，调解人员如果没有足够的耐心，草率做出终止调解的决定（符合法定程序），将大大增加消费者维权成本，影响经营者正常的经营秩序，有悖构建和谐社会的目标。
